韩电的服务升级战:走向云端,贴合地气
类别:韩电冰箱 / 韩电新闻    来源:中国家电下乡网         2014-12-3 17:19:47 

      无论在行业最好的时代,还是最坏的时代,对于家电制造企业而言,产品的质量与服务一直以来都是企业生存和发展的生命树。在企业纷纷引入大数据管理的同时,对于服务水准在此基础上的平台升级也就成了新一轮的深入研究课题。韩电集团无疑走在了前面,而且,还走在了云端,且更加贴合地气。
      专属“云服务平台”搭建
      2014年6月,韩电的售后服务工作跨入了一个新阶段,这个“新”源自于其搭建的云服务平台正式投入运营。据了解,融合了云技术解答、云产品信息推送、云售后问题接单、云即时呼叫、云产品使用信息采集、云消费者偏好分析等六大服务模块的“云服务系统”以及多达100余人的售后服务团队,无疑足以让韩电的消费者以及经销商都可以“坐享其成”。

      建立后的云服务器终端和信息呼叫中心,通过传统的全国免费服务电话4008866191以及新传播方式——服务微信二维码的形式全网接收消费者服务信息需求。消费者只要对着韩电企业LOGO的二维码扫一扫,添加关注,就能通过微信界面直接反应其冰箱、洗衣机、冷柜、空调等产品的问题进行咨询和报修,省去了打电话的环节。

      韩电国内营销总监黄洪环谈道,“移动互联发展速度之快超乎我们的想象。微信在交友、会话中已经具有普及性和广泛性,微信衍生出的扫二维码方式被我们借鉴运用,优势就体现在需求信息被接收后,CRM系统会同时向维修网点和用户发送短信通知,便于互相预约上门服务时间,保证了信息的即时性和有效性,每个区域的情况都可以量化,做到运筹帷幄,服务效率大为提升。当然,也让企业更加便于进行信息管理,使第三方结算更加精准。”

      从另一方面而言,引入消费者微信报单服务,也兼顾到了目前针对电商、商超渠道消费者的不同定位,这类渠道的消费者更加年轻化,也更加注重售后体验对于产品的附加值,而微信模式的启动显然满足了这群“手机党”的消费习惯。

      为了搭建云服务平台并搭好平台,韩电售后服务部部长傅安广表示,韩电今年以来服务方面投入不断,仅系统管理软件的费用升级就斥资逾100万,此外还需要提高对于CRM系统供应商的评估标准和手段需求,并对微信接口进行持续升级以满足客户消费群。

      从外部而言,云配件数据库的建设也在为云服务平台添砖加瓦。目前韩电在全国各地设有22处配件中心库。总部到各地的配件需要使用快递发送的,除工厂周边附近的区域,全国大部分市场都是用顺丰快递,同样,中心库到各网点需要使用快递也选用顺丰快递,从而保证了配件的及时供应。配件从服务网点的申请到最后接收,从头至尾都处于系统的封闭管理中,最大限度的避免了配件的丢失和错发,中心库未来数量会进一步增加。

      完善平台后的服务落地
      当然,如果一个服务平台只有大数据、云技术,而没有落到实处,那就是“无源之水”,售后服务在系统运用上可以化繁为简,但是在具体落实的过程中,一步都不能少。傅安广直言,“售后服务必须靠一块砖、一块砖的夯实起来,即便是在家电企业业绩高歌猛进的时候,都不能忽视这一产品背后的环节。”

售后服务车

      于是,基于平台化的数据管理之下,韩电并没有放松对于平台内“人”这一关键要素的培养和考核。

       首先是云培训,通过远程对总部和网点售后人员的服务意识和业务技能的培训,给网点发放工作服,规范、提升网点的服务水平。韩电公司计划今年再选择一部分区域召开售后网点培训会,进行宣贯,并在之后逐渐成为一种企业常态化。

      据介绍,通过培训会、网点会议等会越发明确区域售后经理的权责,诸如怎样更好地服务代理商,通过建立微信公众号及时与总部沟通来确保每一个文件的传达、实施和通报,还包括做好最后一公里,与网点维修人员见面,了解第一手信息。此外,韩电公司还要求售后经理每天在系统上反馈单子的维修进程,从而严格杜绝维修网点出现漏单、拖单、延误等不及时服务现象,期间总部信息员还会回访用户本人直至维修完成。

      由于韩电的云服务平台采取了“一单到底”跟踪服务制度,因此在用户报修的第二天就会分配给相应的信息员打电话给用户回访,一旦单子超过36小时未完工,就由公司派驻当地市场的售后经理来跟进,让服务落到实处。

送货上门

现场维修

      其次是制定考核机制,傅安广表示,这是企业针对服务管理的应急措施,赏罚分明。一方面在旺季推出了针对售后服务网点的上门及时性奖励政策,鼓励网点快速上门服务。针对合作中的优秀网点,制定年终奖励政策。另一方面,结合CRM系统,对售后人员进行数据化考核,加大奖惩力度。
     “服务一要比快,二要比好。我们的服务过程中没有惊天动地的事,都是小事,但我们自己也在很多时候扮演着消费者的角色,所以要设身处地换位思考,把我们的客户服务好。”傅安广坦诚的说到,压力来自于外部竞争,当一个市场中诸多企业在产品、营销理念上难以拉开差距之时,消费者主人翁意识的提升正在让服务成为家电企业比拼中率先冲线的助推器。
      在韩电的云服务升级战中,维修人员贴地气的送货上门等服务只是工作中的一个组成部分,为了达到事半功倍的效果,韩电也配备了自己的色彩鲜明售后服务车,即便是偏远地带,也能方便到达。更重要的一点是,上门服务不局限于提供服务,还可以让上门人员借此获得数据,实时反馈。“这是市场关乎于我们产品质量后续改进的良性考虑,是市场最真实最一手也是最有价值的数据。”无疑,韩电的服务升级战,已经悄然打响。

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