秋实评论:卡萨帝“双轮”驱动有何启示?
类别:家电新闻 / 新闻评论    来源:中国家电下乡网    秋实     2017-9-28 11:20:25 

[导读]:萨帝零售增幅领先行业42.4%,领先增幅高达55.3%。前7个月,冰箱、洗衣机行业分别实现平均1.9%和11%的同比增长,卡萨帝分别实现4.5%和50.8%,而三星则分别为-17.4%和7.4%,西门子仅分别为2.3%和-1.4%



文/秋实,著名家电产业观察家、评论家

创新无止境,真诚到永远!

秋实评论认为,此观点应该成为中国家电产业转型升级的普适原则和应有的行业态度!无论是产品创新、品牌创新、理念创新,还是模式创新和服务创新均应如此。既要创新,又要诚信。既要顾及企业长远发展,更要关注消费者关切。卡萨帝作为全球高端家电的杰出代表,其“双轮驱动”模式会给全球家电产业转型升级带来何种启示呢?

卡萨帝“双轮驱动”模式,咋回事?

十年磨一剑!正如卡萨帝总经理宋照伟日前解析卡萨帝品牌发展战略时指出,高端制造与高端服务是卡萨帝品牌的两大支撑。也就是说,卡萨帝高端品牌定位以及高端制造、高端服务成为卡萨帝获取高端市场的两大法宝。简而言之,就是品牌和服务“双轮驱动” 模式造就了卡萨帝创建10年来始终不渝坚持所获得的巨大成功!

卡萨帝2017年前7个月的销售业绩印证了我们的判断。据悉,前7个月,卡萨帝高速增长,在高端市场一枝独秀。

秋实评论认为,卡萨帝目前已经成为业界公认的全球高端家电品牌。甚至,从某种程度来讲,已经超越了全球著名的家电巨头三星、西门子等,成为高端家电消费的代名词,也成为精英阶层的首选品牌。

首先,在零售市场领跑行业,跑赢对手。卡萨帝零售增幅领先行业42.4%,领先增幅高达55.3%。前7个月,冰箱、洗衣机行业分别实现平均1.9%和11%的同比增长,卡萨帝分别实现4.5%和50.8%,而三星则分别为-17.4%和7.4%,西门子仅分别为2.3%和-1.4%

其次,卡萨帝均价引领行业,高端更高。卡萨帝冰箱、洗衣机均价分别是行业均价的2.8倍和2.2倍,是主要竞品的1.4倍和1.9倍。

第三、卡萨帝高端市场份额占比持续领先。卡萨帝在单台售价万元以上的冰箱和洗衣机市场份额是外资品牌的1.4倍和8.7倍,分别为30.2%和67.0%。其中,三星占比16.9%和3.6%,西门子21%和7.7%。

从以上数据和市场实际情况来看,卡萨帝全球高端化战略已经取得成功,且在全球最大的高端消费市场实现了领先传统国际家电巨头三星和西门子。

秋实评论认为,卡萨帝取得这样辉煌的业绩,主要归因于高端品牌的精准定位和高端服务模式的创建。“双轮”驱动模式非常值得整个家电产业学习。我们今天结合卡萨帝的成功案例来谈谈中国家电产业在服务领域的高端升级。

家电服务市场现状与未来展望

服务,是产品的延伸,也是企业管理边界的拓展。家电服务,作为家电行业完整产业链的有效组成部分,家电服务起着承上启下的至关重要的纽带作用,是企业直接对接用户的最佳窗口。因此,家电服务体系的建设对家电品牌,尤其是高端家电意义重大。

然而,在过去几十年里,由于我国家电发展历史的原因,一直以来重制造、重营销、轻服务的现象长期以来仍然还受思维定势影响,还存在一定程度惯性思维。家电市场存在着诸如专业化家电服务力量分散、社会维修网点游离、安装价格不透明,普通消费者对“三保”“三包”政策理解不清,部分厂家偷换概念,物流配送难以精准化,售后服务不及时、服务标准不统一等一系列痛点问题。

秋实评论认为,随着人民群众消费水平提升,消费者对家电服务领域升级还有很多期待,VIP级重点消费群体对贵宾式“一对一”的精准服务存在客观需求,这正是家电市场进行服务升级的外在动力。在未来市场竞争中,谁能快速形成突破,谁就有可能在新一轮消费升级中获得先机。卡萨帝高端家电率先提出“管家服务”,对服务赋予了全新的理念——“服务”不仅仅应该只是对售后产品的质保,更应该体现在全程对用户的全面系统化服务体系重塑。

据国家卫计委预计,到2020年,全国总人口数将达到14.2亿人左右,家庭户数约为4.5亿户。如此庞大的人口规模必将承载着数十万亿的消费需求,在家电和智能家居领域,其服务规模也达数万亿之巨。未来家电服务领域前景广阔,关键是怎么去做,如何去做的问题。

卡萨帝“七星管家”服务模式成全球家电标杆

我们以卡萨帝“创艺管家”七星服务为例,来看看中国家电产业高端转型发展路径之于家电服务升级。卡萨帝高端服务给全球家电产业升级带来转型动力和树立全球标杆。

1、卡萨帝首创全球高端家电“管家服务”

8月17日,卡萨帝“创艺管家七星服务标准”在北京发布。卡萨帝基于海尔集团智慧服务生态,承接“人人创业 人人管家”新模式,发布了最专业、最细致、最先进、最有爱、最无忧的管家服务。

据悉,这也是目前全球家电业最高的服务标准,其目的是为全球高端用户群体打造高端家电业的“管家服务”,并以此让高端用户体验到卡萨帝的差异化。与此同时,英国管家协会、中标协、中国家电服务协会、质量万里行、中国教育部高校毕业生就业协会校企合作委员会5大权威机构共同出席并见证卡萨帝“创艺管家七星服务标准”发布。

2、精准化、差异化的高端“管家服务”

卡萨帝首创的“管家服务”依托于其率先打造的“创艺管家七星服务标准”。与传统家电业的服务区别在于:卡萨帝的“管家服务”专为卡萨帝用户制定,并联用户评价体系,构建的是售前、售中、售后全流程的高端服务体系。

具体来讲,卡萨帝的“管家服务”内容分为五大专属与七星服务标准两部分。所谓“五大专属”即:专属热线、专属顾问、专属物资、专属网络及专属权益的资源保障。“七星服务标准”则是为高端用户带来免费上门设计、免费测水电、产品送装一体、免安装材料费、免费清洗、用户关爱、VIP用户产品终身保修共七项标准。每一项标准都有具体的细则,以确保卡萨帝用户能够得到与众不同的服务体验。

卡萨帝还聘任高端用户代表为卡萨帝首批“管家服务体验官”,为卡萨帝“管家服务”的实施与完善进行持续的监督与交互。在高端制造和高端服务“双轮”驱动下,卡萨帝正在发展成为最懂用户、最能吸引住用户、最快与用户交朋友的全球高端品牌。

3、海尔“智慧服务生态”保障用户口碑体系

对于传统的家电行业来说,服务模式的重心在“售后服务”上,忽视了与用户的深层交互以及对用户整个消费流程的关怀。卡萨帝基于海尔集团智慧服务生态对创艺管家服务赋予了全新的理念——“服务”不仅仅是对售后产品的质保与服务,更是对用户全面系统化口碑体系的重塑。

随着智能全媒体云交互中心的建立,用户可线上下单、选择服务人员,并在完成后对服务进行评价,用户将成为全流程体系的“观察员”,其好评成为唯一标准,服务过程、资源将全流程可视。而在线下,卡萨帝布局以人、车、料为核心的流动服务站,打造最领先的服务保障。当用户在线上提出相关需求后,附近的流动服务站将12小时的服务响应时间再次“提速”至保障2小时上门,成为行业内“最快响应”用户的平台。

英国管家协会服务集团大中华区首席代表郭亮表示,卡萨帝致力于为高端用户打造顶级服务体验的目标和英管集团不谋而合,并现场宣布将联合卡萨帝的服务平台,让英国的管家服务精神注入卡萨帝管家服务标准中。卡萨帝“管家服务”的发布标志了世界家电业的服务标准开始走上专业化、高端化的道路。

独家观点:品牌领衔高端,“双轮”驱动全球家电产业转型升级

秋实评论认为,客观地来讲,卡萨帝品牌的诞生是国内家电市场竞争格局的产物,也是海尔集团不断发展壮大过程中的必然产物。

如今,卡萨帝成功了!她的成功,不仅是中国家电界的骄傲,也是中国家电人的骄傲,也是国家品牌战略的有效落地,更是国产品牌的骄傲与荣光!卡萨帝品牌故事完全有理由载入全球品牌发展史!

因为,卡萨帝是纯正的地地道道的国产家电品牌通过数十年不懈努力与创新坚持,依靠精准的品牌定位,精益的高端制造,精湛的工艺,无可挑剔的高端服务,聚焦高端消费群体,使品牌与服务完美融合,并持之以恒地满足和不断挖掘匹配高端用户需求,使之拥有无比尊贵的服务和享受!

卡萨帝的“双轮”驱动模式,对全球家电产业高端转型升级带来非常值得学习及有益的启示:那就是,尊重你的客户,了解她,满足她,用无与伦比的优异产品和超乎想象的卓越服务,令其感动!

(作者:秋实,著名家电产业观察家、评论家)

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